Ben je ontevreden met de dienstverlening en heb je een klacht? Hieronder vind je onze procedure. De eerste stap is contact opnemen met je startersadviseur om zo te kijken of het intern valt op te lossen. Vind je geen oplossing? Stuur dan een mailtje naar communicatie@starterslabo.be met omschrijving van de klacht en welke stappen al zijn ondernomen om het op te lossen. We garanderen dat je klacht vertrouwelijk wordt behandeld.
1. Klachten in eerste instantie tussen de partijen oplossen
Een informele klacht met een concreet, niet ingrijpend karakter wordt zoveel mogelijk intern opgelost, waarbij ernaar gestreefd wordt dit plaats te laten vinden in een gesprek tussen klager en beklaagde. Ook een klacht met een ingrijpend karakter zal in eerste instantie intern opgelost dienen te worden. In dit geval zal dit betekenen dat de hiertoe aangestelde verantwoordelijke van de AC in overleg met de klager probeert het probleem op te lossen.
Wil je een formele klacht indienen, dan dient de klacht op schrift gesteld te worden middels het klachtenformulier. Deze klacht stuur je dan per e-mail naar communicatie@starterslabo.be met het klachtenformulier in bijlage. Het klachtenformulier vind je hier terug.
2. Hoe we omgaan met een ontvangen klacht
De klacht zal overgemaakt worden aan de aangestelde verantwoordelijke van de AC (= contactpersoon).
Aan de hand van het klachtenformulier spreken beklaagde en klager af welke vervolgacties zullen plaatsvinden door welke personen. Deze afspraken worden schriftelijk gemeld aan de aangestelde verantwoordelijke van de AC. Deze vraagt na of de zaak is opgelost en of er nog verder dient te worden geïnformeerd.
Als blijkt dat de klacht, gezien de ernst van de klacht/ het probleem niet kan worden opgelost door de aangestelde verantwoordelijke van de AC, wordt de klacht voorgelegd aan de gewestcoördinator, die op zoek gaat naar een mogelijke oplossing. De kandidaat-ondernemer kan zich desgevallend laten bijstaan door een derde persoon. De gewestcoördinator zal de klager contacteren en geeft de vervolgacties schriftelijk door. De gewestcoördinator vraagt na of de zaak is opgelost en of er nog verder dient te worden geïnformeerd.
3. AFRONDING KLACHT
Nadat de klacht is opgelost en/ of ingetrokken wordt dit vermeld middels een verslag op het klachtenformulier. Op het verslag wordt aangegeven welke personen een kopie ontvangen en of het een vertrouwelijk karakter heeft. Het verslag wordt door alle betrokken partijen voor akkoord getekend. Eventuele bijlagen worden bijgevoegd. Er wordt aangegeven welke vervolgacties zijn afgesproken, wie deze neemt, hoe terugkoppeling plaatsvindt en wanneer eventueel een vervolggesprek plaatsvindt.
Zowel klager als de beklaagde ontvangen een afschrift van het klachtenformulier. Tevens wordt afgesproken welke personen over de ingediende klacht zullen worden geïnformeerd / een kopie van de stukken ontvangen.
4. ARCHIVERING
Afgehandelde klachten zijn vertrouwelijke stukken die ook als zodanig gearchiveerd zullen worden.
